Quote-to-cash (QTC или Q2C) охватывает все бизнес-процессы и действия с момента, когда поставщик впервые создает и отправляет предложение потенциальному клиенту, до момента, когда он получает оплату за закрытую сделку. Он включает в себя функции продаж, управления счетами, управления заказами, выставления счетов и дебиторской задолженности.
- Что такое «от коммерческого предложения до оплаты»?
- Синонимы
- Распространенные проблемы Q2C
- Потерянные продажи
- Неточные предложения
- Ошибки при выставлении счетов
- Задержки платежей
- Плохой клиентский опыт
- Обзор процесса «от коммерческого предложения до оплаты»
- Управление возможностями
- Конфигурация продукта
- Ценообразование
- Предложение
- Ведение переговоров и управление контрактами
- Выполнение заказа
- Выставление счетов и фиксация доходов
- Выставление счетов и оплата счетов
- Признание доходов
- Продление контракта
- Преимущества и выгоды автоматизированного процесса «от предложения до оплаты»
- Повышение производительности
- Снижение затрат
- Более быстрое получение дохода
- Более высокая удовлетворенность и показатель удержания клиентов
- Важность CPQ в процессе «от коммерческого предложения до оплаты»
- Часто задаваемые вопросы
- В чем разница между заказом и оплатой по факту и оплатой по факту?
- Почему контракты являются важной частью процесса «от коммерческого предложения до оплаты»?
Что такое «от коммерческого предложения до оплаты»?
Также называемый аббревиатурами — QTC и Q2C — процесс «от предложения до оплаты» начинается с того, что сотрудник отдела продаж создает предложение, вводя информацию о клиенте и конфигурации продукта в автоматизированный инструмент составления предложений.
После того, как клиент принимает предложение, продавец, покупатель и предложение проходят еще несколько этапов, прежде чем достичь завершения.
Проще говоря, процесс QTC состоит из 3-х компонентов:
- Конфигурация, цена, предложение (CPQ) — Configure, price, quote (CPQ)
- Управление контрактами — Contract management
- Управление доходами — Revenue management
Полезно рассматривать процесс «от коммерческого предложения до оплаты» как очень большую часть процесса продаж компании — помимо поиска клиентов, взаимодействия с ними и первой демонстрации продаж, процесс «от коммерческого предложения до оплаты» фактически составляет все остальное.
Однако QTC также включает в себя внутренние процессы, такие как ввод заказов клиентов, выставление счетов, управление платежами и сбор дебиторской задолженности.
Синонимы
- Q2C
- QTC
Распространенные проблемы Q2C
Поскольку процесс «от коммерческого предложения до оплаты» занимает значительную часть цикла продаж, он сталкивается со многими теми же проблемами, что и его более крупный аналог.
Потерянные продажи
Время убивает все сделки — согласно исследованию TAS, чтобы потерять сделку, требуется в два раза больше времени, чем чтобы ее выиграть. Чем длиннее цикл продаж, тем больше времени у потенциальных клиентов, чтобы:
- Найти альтернативное решение;
- Забыть о своем решении о покупке;
- Заняться другими проектами;
- Пересмотреть бюджет компании.
Средний цикл продаж B2B составляет 102 дня от лида (1-го обращения) до закрытия. Для корпоративных контрактов и сложных конфигураций продуктов он намного больше.
Хотя большая часть этого времени тратится на обработку и квалификацию лидов, от коммерческого предложения до оплаты все равно чаще всего требуется не менее месяца.
Неточные предложения
Неточность в расчетах и составе предложений добавляет нежелательное трение в процесс продаж. Это заставляет торговых представителей выглядеть неорганизованными и ненадежными и отпугивает потенциальных клиентов, которые считают постоянные переписки хлопотами. Кроме того, вы неизбежно столкнетесь с такими потенциальными проблемами:
- Расценки и сметы, отправленные без надлежащего одобрения, негативно отражаются на репутации отдела продаж и могут привести к серьезным финансовым последствиям.
- Указание неверных данных о товаре искажает информацию о его наличии и создает проблемы с обработкой и выполнением заказов.
- Если потенциального клиента устраивала первоначальная цена, ее изменение после заключения соглашения может привести к потере интереса и доверия.
- Искажения в условиях договора могут привести к юридическим проблемам для бизнеса и подвергнуть его риску мошенничества или неплатежа.
Предположим, что торговый представитель создает коммерческое предложение для нового потенциального клиента и по ошибке включает в него оптовую скидку, которая больше не соответствует правилам ценообразования компании.
Потенциальный клиент соглашается с предложением и доволен скидкой, поэтому торговый представитель начинает работать над контрактом. Когда контракт готов к окончательному утверждению, он с недовольством отклоняется клиентом.
У торгового представителя нет выбора, кроме как вернуться к потенциальному клиенту несколько дней спустя с предложением, которое может быть существенно дороже, чем изначально обещано. Это не только создает напряжение в отношениях с клиентом, но и может привести к потере бизнеса.
Ошибки при выставлении счетов
Ошибки в выставлении счетов могут возникать, когда заказы вручную вводятся в систему или если между отделом продаж и отделом выставления счетов возникает недопонимание. Они часто приводят к утечке доходов, непреднамеренному оттоку клиентов и недовольству клиентов.
Неточные счета могут быть получены по нескольким причинам:
- Ошибки, допущенные вручную, например, типографские ошибки в счетах-фактурах или ошибки ввода данных, которые приводят к дублированию платежей, указанию неверных реквизитов или сумм в счете-фактуре.
- Неполные или отсутствующие данные, например, когда клиент предоставляет неполную платежную информацию.
- Несоответствие данных заказа и выставления счета из-за неверных спецификаций продукта.
- Системные ошибки, например, когда система выставления счетов не может правильно рассчитать скидки или налоги.
В лучшем случае ошибки в выставлении счетов стоят организации лишь немного времени. Но возвратные платежи, споры, просроченные платежи и потерянные клиенты в конечном итоге стоят компаниям потерю прибыли, значительные дополнительные расходы и потере доверия.
Задержки платежей
Задержки платежей, такие как ошибки в счетах, стоят компаниям времени и денег. Просрочка платежей может произойти, когда клиенты не понимают счет или спорят с ним, или если политика оплаты слишком жесткая, чтобы удовлетворить потребности клиентов.
Нередко процессы обработки дебиторской задолженности растягиваются на дни или недели, а это означает, что торговые представители ждут значительное время подтверждения платежа, прежде чем заключить сделку.
Задержки с выставлением счетов могут привести к оттоку клиентов, поскольку они быстро теряют терпение по отношению к компаниям, у которых нет денег.
Чем больше времени требуется компаниям для получения оплаты по неоплаченным счетам, тем глубже они оказываются в яме — и тем сложнее из нее выбраться.
Плохой клиентский опыт
60% покупателей утверждают, что станут постоянными клиентами после персонализированного процесса покупки, но добиться этого гораздо сложнее, чем кажется.
В процессе «от предложения до оплаты» клиентам также нужна видимость прохождения их заказов, счетов и платежей. И поскольку они платят за товары и услуги, они должны иметь возможность самостоятельно получить доступ ко всей этой информации.
Клиенты, которые не понимают, за что и когда им нужно платить, или которым приходится иметь дело со спорами, скорее всего, будут недовольны.
Когда службы поддержки клиентов тратят слишком много времени на ручные процессы или не имеют ресурсов для своевременного реагирования на запросы клиентов, страдает удовлетворенность клиентов (а вместе с ней и доход).
Обзор процесса «от коммерческого предложения до оплаты»
Хотя процесс QTC можно разделить на 3 основных компонента, на самом деле ему предстоит пройти еще несколько этапов, прежде чем он будет завершен.
Управление возможностями
Когда лид становится клиентом (возможностью для продажи), он демонстрирует явный интерес к продукту или услуге и показывает потенциал для закрытия. Он уже квалифицирован и часто видел демонстрацию продаж (или, по крайней мере, общался с торговым представителем).
Что касается QTC, то основными проблемами управления возможностями являются скорость и вовлеченность. Согласно одному исследованию Lead Connect, 78% покупателей завершили покупку у поставщика, который ответил первым. Другое исследование показывает, что время ответа на лид в одну минуту увеличивает шансы на сделку Closed Won на 391%.
Конечно, первым шагом является реагирование на лид в первую очередь — контент для привлечения покупателя, такой как кейсы и примеры использования, обзоры продуктов и прайс-листы, может помочь привлечь клиента без необходимости немедленно назначать торгового представителя.
Конфигурация продукта
Конфигурация продукта описывает процесс настройки продуктов и услуг в соответствии с потребностями клиентов. Покупатели могут выбрать дополнительные функции, обновления и другие компоненты, чтобы завершить покупку.
Большинство компаний, так или иначе, продают сложные продукты. Будь то полностью индивидуальный физический продукт или платформа SaaS с многоуровневым ценообразованием и надстройками микросервисов, каждая продажа подразумевает некоторую степень сложности продукта.
Чтобы обеспечить точность конфигурации продукта, продавцам необходимо постоянно сверяться со складскими и производственными системами, базами данных и правилами ценообразования. Интегрированные данные ERP, CRM, CPQ и управления запасами оптимизируют процесс, помогая организациям сократить ручной ввод данных и обеспечить своевременную доставку товаров или услуг.
Ценообразование
После конфигурации продукта продавец рассчитает цену, система CPQ компании сделает это автоматически, или будут применены некоторые элементы обоих. Ценообразование является гибким, скидки и продления учитываются в уравнении, а корректировки цен являются обычным явлением после принятия предложения.
Точное ценообразование имеет решающее значение для процесса QTC, поскольку оно создает основу для будущих шагов. Огромная ошибка в ценообразовании может сорвать весь цикл продаж в будущем. Вот почему важно получить одобрение руководства компании, прежде чем тратить время на превращение окончательной цены в смету.
Предложение
Сметы (расценки) и ценообразование часто путают, но между ними есть существенное различие.
В процессе составления сметы торговый представитель берет конфигурацию продукта и предполагаемую цену потенциального клиента и превращает ее в официальную смету. Этот шаг может занять несколько минут или дней, в зависимости от сложности требований клиента.
Целью создания коммерческого предложения является предоставление клиентам документа, обобщающего всю необходимую информацию в удобном для восприятия формате, включая описание продукта, цены, условия оплаты, общую стоимость и многое другое.
При правильном составлении коммерческое предложение устанавливает общее понимание предлагаемого продукта или услуги между покупателем и продавцом.
Ведение переговоров и управление контрактами
Поскольку в смете есть много элементов, необходимых для договора купли-продажи, создание договора становится довольно простым, как только потенциальный клиент принимает смету. Если у компании есть контент по умолчанию, форматирование, основные условия совместной работы и политики, то это попадает в контракт почти автоматически.
Помимо этого, есть еще несколько важных этапов заключения контракта:
- Переговоры. Наиболее важным видом деятельности является обсуждение конкретных условий контракта. В среднем в цикле продаж B2B задействовано до 10 лиц, принимающих решения, каждое из которых имеет свои предпочтения, требования и ограничения. У них также разная повседневная жизнь вне переговоров по контракту, поэтому продавец должен управлять коммуникацией между каждым из них и поддерживать их на одной странице.
- Соглашение и подпись. После того, как все стороны согласятся с контрактом, его необходимо подписать. Для этого технология цифровой подписи ускоряет процесс, автоматизируя подписание документов и сокращая объем бумажной работы.
- Выполнение. Теперь контракт вступил в силу, и обслуживание готово к выполнению, и именно здесь процесс «от предложения до оплаты» по-настоящему оживает — заказы размещаются и отправляются, счета выставляются и отправляются, а оплата производится.
Процесс заключения контрактов требует согласованности между внутренними командами (отдел сделок, отдел продаж, юридический отдел) и лицами, принимающими решения. Для этого современные решения CPQ предоставляют инструменты для совместной работы и прозрачности.
Выполнение заказа
Предполагая, что информация о продукте, его конфигурация и доступность отражают возможности поставщика удовлетворить потребности нового клиента, начинается процесс выполнения заказа.
На этом этапе продукты или услуги готовятся к доставке клиенту. Это может включать в себя производство, сборку из компонентов, упаковку и отправку физического продукта, отправку цифрового кода загрузки по электронной почте или любое другое количество процессов выполнения.
Цель состоит в том, чтобы убедиться, что клиент получает то, что он заказал, как можно быстрее и эффективнее. Это важный шаг в процессе «от предложения до оплаты», поскольку он помогает обеспечить удовлетворенность клиента и общий положительный опыт.
Выставление счетов и фиксация доходов
Процесс выставления счетов включает в себя выставление счетов клиентам, установление условий оплаты и сбор платежей.
Выставление счетов и оплата счетов
Для разовых покупок или подписных услуг, которые выставляются на оплату немедленно, этот процесс довольно прост. Форматы счетов должны быть детализированными, удобными для пользователя и эффективными, чтобы клиенты могли их понимать и быстро оплачивать.
В случае с повторяющимся выставлением счетов все немного сложнее — особенно когда речь идет об управлении несколькими контрактами с различной частотой и условиями оплаты. Автоматизированные решения по выставлению счетов упрощают этот процесс, помогая организациям оптимизировать процесс от выставления счетов до оплаты.
Признание доходов
Процесс признания выручки сложен, поскольку он требует от компаний соблюдения общепринятых принципов бухгалтерского учета.
Точное признание выручки является одной из самых сложных задач для компаний, особенно тех, которые продают контракты, в которых оплата и предоставленный продукт или услуга не всегда совпадают.
Признание выручки также влияет на то, как компании представляют свои финансовые отчеты, включая прибыли и убытки, что делает его правильное ведение особенно трудоемким процессом.
Согласно МСФО (IFRS) 15 (для международных организаций), предприятиям необходимо признавать выручку, когда она «реализована или может быть реализована», то есть когда клиент получил приобретенный и оплаченный им продукт или услугу.
При правильном выполнении этот процесс обеспечивает организациям более точную финансовую отчетность и лучшую прозрачность денежных потоков.
Продление контракта
Высокие показатели продления контрактов позволяют компаниям достигать (или превышать) свои цели по доходам. Приобретение нового клиента обходится в 5-7 раз дороже, чем удержание текущего.
Процесс продления по сути такой же, как и цикл «от коммерческого предложения до оплаты», но с некоторыми изменениями, такими как оптимизированный процесс ценообразования на основе существующих данных о клиентах.
Помимо использования автоматизированных процессов и решений CPQ для оптимизации продлений, организациям следует сосредоточиться на предоставлении высококачественного обслуживания и поддержки на протяжении всего жизненного цикла продукта или услуги, чтобы завоевать доверие и лояльность клиентов, которые являются ключевыми факторами при продлении контрактов.
Преимущества и выгоды автоматизированного процесса «от предложения до оплаты»
Эффективный процесс QTC облегчает продавцам продажу, а покупателям покупку. Он создает доверие и понимание между двумя сторонами, что приводит к более успешным циклам продаж. Все это возможно с помощью автоматизации.
Повышение производительности
В зависимости от того, какие данные вы смотрите, средний торговый представитель тратит от 22% до 28% своего времени на продажи. По определению, средний торговый персонал не является «продуктивным» ни в коем случае.
Эффективность «от коммерческого предложения до оплаты» ускоряет процесс продаж, помогая компаниям быстро отправлять коммерческие предложения, оптимизировать создание контрактов и использовать электронную подпись, управлять выставлением счетов и платежами (а также ошибками и спорами в счетах) и продлевать как можно больше контрактов.
Четко определенный процесс QTC устраняет необходимость в ручном и повторяющемся выполнении шагов, предоставляя торговым представителям возможность быстрее заключать сделки и сосредотачиваться на мероприятиях по росту доходов, таких как поиск новых клиентов и развитие отношений с существующими.
Снижение затрат
Эффективность QTC сокращает время, которое торговые представители тратят на трудоемкие ручные задачи, такие как оформление документов и ввод данных. Она также минимизирует ошибки, просроченные платежи и споры — все это стоит компаниям денег.
Автоматизированный процесс QTC экономит время и деньги организаций за счет оптимизации процессов в разных отделах (например, отделе продаж, юридическом отделе, финансовом отделе), предоставления точных данных группам в режиме реального времени и устранения необходимости в хранении документов или ручном аудите.
Более быстрое получение дохода
В конце процесса «от предложения до денег» находится «деньги» (т. е. доход). Быстрое перемещение потенциальных клиентов по циклу продаж помогает организациям увеличить доход и улучшить денежный поток.
Автоматизированный процесс QTC устраняет задержки в ценообразовании, составлении коммерческих предложений, заключении контрактов и их исполнении, позволяя компаниям быстрее фиксировать выручку, что помогает им приблизиться к своим финансовым целям.
Более высокая удовлетворенность и показатель удержания клиентов
На протяжении всего пути клиента покупатели хотят персонализации, механизмов самообслуживания и беспроблемного опыта. Компании с четко определенным, программно-подкрепленным процессом QTC предоставляют им именно это.
На каждом этапе пути, от быстрого реагирования и персонализированного расчета стоимости до прозрачности статуса заказа и автоматического выставления счетов, покупатели с большей вероятностью останутся довольны компанией, которая облегчает им жизнь (что, по мнению 77% покупателей, встречается нечасто).
Важность CPQ в процессе «от коммерческого предложения до оплаты»
Процесс CPQ, возможно, является наиболее важным элементом QTC, поскольку он устанавливает основу для отношений между клиентом и поставщиком (производством). Ошибки в конфигурации, ценообразовании и процессах составления предложений могут впоследствии привести к дорогостоящим спорам между клиентами и поставщиками, поэтому точность имеет ключевое значение.
Автоматизация с помощью программного обеспечения CPQ помогает компаниям быстрее создавать точные ценовые предложения, избавляя отдел продаж от необходимости тратить часы на ручной ввод данных или открывать старые контракты для ссылки на условия.
Он отвечает за точность ценообразования, конфигурацию продукта и формирование коммерческих предложений, а также использует данные о продуктах и клиентах в режиме реального времени из CRM, ERP и управления запасами, чтобы гарантировать безупречное выполнение каждого из этих процессов.
После получения согласия на основе условий предложения CPQ отлично настраивает процесс управления контрактами. Поскольку программное обеспечение CPQ интегрировано с юридическими документами, контракты остаются актуальными, а любые изменения или обновления автоматически отражаются в следующем предложении.
Часто задаваемые вопросы
В чем разница между заказом и оплатой по факту и оплатой по факту?
Quote-to-cash и order-to-cash имеют схожие процессы, но quote-to-cash также включает в себя этапы составления предложений, расчёта цен, переговоров и управления контрактами, которые не являются частью order-to-cash. В этом смысле order-to-cash является подмножеством quote-to-cash, которое начинается после того, как смета становится заказом.
Почему контракты являются важной частью процесса «от коммерческого предложения до оплаты»?
Контракты являются важнейшей частью процесса «от предложения до оплаты», поскольку они гарантируют, что обе стороны согласились с условиями, изложенными в предложении о продаже, и обеспечивают правовую защиту в случае нарушения этих условий любой из сторон. Без контрактов компании подвергались бы многочисленным рискам в своей деятельности по продажам.