Управление сделками

Deal desk — это централизованная, кросс-функциональная команда в организации, которая отвечает за управление и оптимизацию процесса продаж, особенно для сложных или дорогостоящих сделок. Ее главная цель — гарантировать, что сделки структурированы эффективно, соответствуют требованиям компании и обеспечивают максимальную ценность как для клиента, так и для организации.

Что такое управление сделками (Deal Desk)?

Структура группы по работе со сделками может различаться в разных организациях, но обычно в ее состав входят руководители следующих отделов:

• Операции с доходами (RevOps);
• Производство и разработка;
• Операции по продажам (SalesOps);
• Юридический;
• Финансы;
• Служба поддержки клиента.

Функция отдела сделок становится все более распространенной, поскольку компании расширяют свои усилия по продажам. Наличие выделенной команды экспертов в разных отделах значительно облегчает цикл сделки, помогая компаниям проводить сложные сделки таким образом, чтобы максимизировать выгоды для компании, отдела продаж и клиента.

Синонимы

• Управление договорами купли-продажи — Sales contract management
• Управление сделками купли-продажи — Sales deal management
• Утверждение сделок купли-продажи — Sales deal approvals

Обязанности отдела сделок

Большинство людей имеют смутное представление о том, в чём на самом деле заключается функция отдела по управлению сделками. Скорее всего, они назовут такие виды деятельности, как управление торговыми предложениями, переговоры по контрактам и работа с внутренними заинтересованными сторонами для быстрого получения одобрений и согласований.

В действительности многогранная роль отдела по работе с клиентами обеспечивает реализацию сложных и нестандартных сделок на протяжении всего цикла продаж.

Описание пути покупателя или CJM

Прежде всего, члены команды отдела сделок должны понимать путь клиента и ключевых лиц, принимающих решения в этом пути. Аналитик отдела сделок может использовать контрольный список, опрос или форму, чтобы получить представление для анализа потребностей, который команда может применить к своей карте пути клиента CJM.

Что касается отдела по работе с клиентами, путь покупателя, который сопровождает каждого потенциального клиента от ознакомления с ним до заключения сделки, включает следующие этапы:

1. Обнаружение лидов и первоначальная квалификация на входе;
2. Переговоры о потребностях, требованиях и ожиданиях, отправка согласованного предложения;
3. Соглашение и электронная подпись;
4. Производство и предоставление продукта и поддержка клиента после поставки;
5. Управление продлением контрактов;

Описание этих элементов помогает продавцам сформировать комплексное представление о каждой сделке, предвидеть препятствия на пути клиента внутри организации и учитывать ожидания и предпочтения покупателей при взаимодействии и ведении переговоров с ними. Это особенно важно, когда речь идет о нестандартных сделках, включающих сложные продукты, множество заинтересованных сторон или запутанные правовые рамки.

Ценообразование и скидки

Ценообразование сложных сделок требует анализа сегментов клиентов, конкурентной разведки и рыночных тенденций, как и для обычных сделок. Но требующие настройки и конфигурации продукты и сложные модели ценообразования требуют от команды отдела сделок накопления огромного массива точных данных, таких как сегментация, прогнозы сценариев использования и предпочтения покупателей.

Вот несколько важных соображений для сотрудников отдела продаж при установлении правил ценообразования:

• Цены конкурентов;
• Позиционирование и дифференциация продукта;
• Ценовая эластичность;
• Эксплуатационные расходы;
• Наличие товара;
• Размер целевого рынка;
• Сегменты клиентов;
• Возможности перекрестных и дополнительных продаж;
• Обычно входящие в комплект продукты.
• Ценовые категории в зависимости от сценариев использования, объема закупок, размера компании;
• Регулярный доход (например, подписки, гонорары, лицензии).

После определения цен на каждый основной продукт и комплекты (пакеты, сборки) продуктов отдел сделок использует эту информацию для разработки стратегий скидок, которые обеспечивают конкурентоспособные цены и при этом сохраняют оптимальную маржу.

Наиболее распространенные стратегии предоставления скидок включают ценовые льготы, программы лояльности и партнерские скидки.

Установка политик и ценовых рекомендаций в CPQ

Отдел сделок отвечает за оценку потребностей идеального клиента компании (на основе пути покупателя) с учетом возможностей ее продукта для обеспечения точного и прибыльного внедрения политики.

После определения оптимальных условий ценообразования, конфигураций продуктов и договорных ограничений они вводят эти данные в CPQ, которая использует эти правила в качестве основы для процессов составления коммерческих предложений и заключения договоров.

Структурирование сделки и условий контракта

Хотя структурирование сделки — это в первую очередь функция отдела продаж (точнее, продавца, работающего с новым потенциальным клиентом), отдел сделок может помочь им структурировать сделку, стандартизировав определенные элементы, такие как общая конфигурация продукта для определенного сегмента клиентов, и введя их в книгу продаж для удобства использования.

Отдел сделок также отвечает за создание базовых условий для всех сценариев исполнения клиентских контрактов, независимо от их сложности. Например:

• Что произойдет в случае сбоя при обслуживании? (Гарантия бесперебойной работы, SLA);
• Что произойдет, если клиент досрочно расторгнет договор? (Сборы за досрочное расторжение);
• Как будет структурироваться и обрабатываться выставление счетов? (Цена за единицу, абонентская плата, цены на основе количества рабочих мест для расширяющихся компаний);
• Что делать, если клиент задерживает оплату? (Обычные уведомления, предупреждения, прекращение обслуживания).

Это особенно полезно, когда более одного человека — например, финансовый эксперт и юридический консультант — должны подписать окончательную структуру сделки. Вероятность ошибок или отклонения в этих критических областях значительно ниже, если ответственные за подписание единогласно одобрили заранее определенные правила.

Управление утверждениями особых положений и условий

Отдел сделок рассматривает и одобряет любые особые условия или положения, запрашиваемые клиентом. Поскольку они отвечают за процесс одобрения, они точно знают, к какому органу одобрения обратиться и как правильно упаковать, представить и обсудить сложную сделку.

В этой функции скорость является наиболее важным фактором — даже если время утверждения составит один день, цикл продаж может затянуться на неделю или больше.

Полезно заранее установить правила утверждения (например, «если возникнет непредвиденное обстоятельство X, то сделка невозможна»), чтобы свести к минимуму последующие переговоры и ускорить процесс заключения сделки.

Управление рисками

В каждой сделке всегда будет элемент риска. Юридические и финансовые подразделения команды отдела сделок отвечают за выявление, оценку и минимизацию этих рисков для обеспечения успеха сделки.

Ключевые аспекты управления рисками в рамках функции сопровождения сделок включают в себя:

• Выявление рисков. Члены отдела сделок работают вместе, чтобы выявлять потенциальные риски:
  • финансовые (например, кредитный риск, ценовой риск),
  • юридические (например, нарушение договорных обязательств, соответствие нормативным требованиям),
  • операционные (например, сроки поставки, ограниченность ресурсов) или
  • репутационные (например, неудовлетворенность клиентов, негативная реклама).
• Оценка риска. Затем они оценивают вероятность и потенциальное влияние риска на организацию, чтобы расставить приоритеты среди определенных рисков и использовать соответствующие стратегии смягчения возможных последствий.
• Снижение риска. На основе оценки риска они корректируют условия сделки, согласовывают (или пересматривают) положения контракта, внедряют дополнительные элементы управления или меры безопасности или ищут альтернативные решения, которые отвечают потребностям как организации, так и клиента.
• Мониторинг и обзор. После внедрения команда отдела сделок постоянно отслеживает ход сделки, чтобы гарантировать, что риски управляются должным образом и не возникают новые. Они проводят периодические обзоры для оценки эффективности управления рисками и вносят необходимые коррективы.

Расширение возможностей продаж

Сотрудники отдела продаж и отдела по работе с клиентами оказывают поддержку отделам продаж, предоставляя содержательные отчеты (например, отчеты о пожизненной ценности клиента, анализ выигрышей и проигрышей) и практические рекомендации, помогающие им эффективнее заключать сложные сделки. Они:

• обучают продавцов передовым методам работы,
• внедряют обновления и усовершенствования продуктов,
• ведут переговоры с клиентами относительно цен или условий, а также
• обеспечивают плавную передачу информации между отделом продаж и всеми другими отделами, участвующими в сделке.

Отдел продаж также отвечает за централизацию всех сопутствующих материалов по продажам — документации по продуктам, прайс-листов, рабочих процессов продаж, шаблонов договоров и предложений и т. д. — чтобы сделать их легкодоступными для продавцов и клиентов на протяжении всего цикла сделки.

Мониторинг соответствия

Мониторинг соответствия — это непрерывный процесс для сложных сделок, который требует от отдела сделок выявлять, регистрировать и сообщать о любых действиях, с которыми сталкиваются клиенты и которые могут нарушать существующие правовые нормы или политику компании.

Они отслеживают изменения в законах и нормативных актах, влияющих на контракты клиентов или бизнес-операции, уведомляют продавцов о любых выявленных ими случаях несоблюдения требований и разрабатывают процессы для обеспечения соблюдения требований после завершения сделки.

Стандартизация общекорпоративных процессов и инструментов

Всем членам команды отдела сделок необходимо работать сообща над созданием стандартизированных процессов, которые оптимизируют поток рабочих процессов отдела сделок, а затем внедрять технологии, которые оптимизируют и автоматизируют их.

Это начинается внутри компаний, которые создают следующее:

• Персоны покупателей, карты пути клиента и идеальный профиль клиента (ICP);
• Схемы и методики продаж;
• Иерархии утверждения (для лиц с правом подписи);
• Шаблоны смет, предложений и контрактов;
• Рабочие процессы управления заказами;
• Ключевые показатели эффективности продаж и доходов;
• Правила выставления счетов и счетов-фактур, а также непредвиденные обстоятельства;
• Практика признания доходов.

Как только у них появятся необходимые процессы и инструменты, они смогут оптимизировать их с помощью соответствующего программного обеспечения.

Измерение и отчетность по ключевым показателям эффективности сделок

Основная цель команд по работе с сделками — выяснить, соответствуют ли реальные результаты применения вышеуказанных процессов и инструментов желаемым бизнес-целям.

Для этого они используют KPI, такие как

• средний размер сделки,
• процент побед за квартал или год,
• маржа прибыли и пожизненная ценность клиента (CLV),
• коэффициенты конверсии на каждом этапе воронки продаж,
• среднее время закрытия сделки,
• оценки удовлетворенности клиентов.

Эти данные затем используются для построения корреляций между качеством потока процесса в отделе сделок и его влиянием на общую производительность. Это помогает им определить области для улучшения, чтобы они могли соответствующим образом скорректировать.

Как отдел сделок увеличивает доход

Отделы по работе с клиентами являются важными подразделениями, приносящими доход, по следующим причинам:

• Оптимизированные процессы продаж. Централизуя управление сделками, отдел сделок устраняет неэффективность и узкие места, позволяя отделам продаж быстрее заключать сделки и переходить к новым возможностям.
• Лучшее качество сделок. Команда отдела сделок обеспечивают эффективную структуру контрактов и их соответствие требованиям организации, что приводит к более успешным и долгосрочным отношениям с клиентами.
• Оптимизация скидок и цен. Решения о ценообразовании, принимаемые членами отдела сделок, соответствуют стратегии компании, чтобы максимизировать прибыльность, сохраняя при этом конкурентоспособное положение на рынке.
• Избежание риска. Проактивное выявление и устранение потенциальных рисков в процессе сделки предотвращает непредвиденные расходы, юридические проблемы и ущерб репутации.
• Межфункциональное сотрудничество. Отдел сделок объединяет членов различных отделов, что в конечном итоге приводит к более эффективному принятию решений и увеличению доходов.
• Поддержка продаж. Руководство, идеи и передовой опыт облегчают заключение сделок, способствуя повышению процента побед и увеличению доходов.

Deal desk играет центральную роль во всех усилиях компании по росту доходов. Благодаря функциям deal desk компании облегчают жизнь продавцам, сокращают время цикла продаж, улучшают качество обслуживания клиентов и снижают риск дорогостоящих ошибок.

Как оптимизировать процесс работы отдела сделок

Совместите юридические, отделы продаж и RevOps

Поскольку функция отдела по работе с сделками охватывает несколько отделов и уровней корпоративного руководства, его операции быстро становятся разрозненными, если нет эффективного способа координации действий.

Интеграция программного обеспечения является ключом к кросс-функциональному выравниванию , но истинное выравнивание происходит из организационной культуры. Установление единого корпоративного видения помогает гарантировать, что все заинтересованные стороны понимают свои роли и вклады и могут работать вместе более эффективно для достижения общих целей.

Чтобы скоординировать действия разных членов команды, компании необходимо иметь четкие ожидания в отношении каждой команды — от ролей и обязанностей до сроков, протоколов общения и процессов принятия решений.

Регулярные встречи между отделами могут способствовать улучшению межведомственного сотрудничества и помочь гарантировать, что все находятся на одной волне.

Решите, какие контракты будет обслуживать отдел сделок

Не каждый контракт требует вмешательства отдела сделок — его время и усилия следует зарезервировать для сделок с:

• Высокая степень потенциального риска;
• Сложные или полностью индивидуальные конфигурации продукта;
• Специально разработанное ПО для конкретного рабочего процесса компании;
• Специальные условия контракта, которые не соответствуют предварительно утвержденным шаблонам соглашений организации;
• Специальные услуги, такие как нестандартная поддержка или требования к успеху клиентов;
• Крупные корпоративные сделки (которые могут быть международными);
• Нестандартные условия и цены;
• Индивидуальные планы оплаты.

Обучение отделов продаж процессам работы в отделе сделок

Отдел продаж является самым непосредственным бенефициаром усилий отдела сделок, а внедряемые им процессы эффективны только в том случае, если их принимают продавцы.

Чтобы обеспечить успех процесса работы отдела сделок, важно обучать и тренировать торговых представителей по его нюансам. Это включает в себя все: от сегментации клиентов и квалификации счетов до стратегий ценообразования и передовых практик соответствия.

Автоматизируйте процессы с помощью технологий CPQ

Технологии могут помочь оптимизировать процессы, автоматизируя рутинные задачи. Наиболее легко автоматизируемые задачи, связанные с процессами в отделе сделок, включают:

• Создание предложения и контракта;
• Рабочие процессы утверждения условий;
• Управление заказами;
• Мониторинг соответствия;
• Выставление счетов и счетов-фактур;
• Признание выручки.

Команда отдела сделок также может использовать технологию для централизации данных, устранения бумажных процессов и обеспечения прозрачности цикла сделки . Таким образом, заинтересованные стороны могут находить и реализовывать возможности для улучшения.

Стек технологий Deal Desk

Конкретные компоненты технологического стека отдела сделок и выбранные поставщики этих компонентов различаются в зависимости от компании, ее размера, отраслевой вертикали и множества других факторов.

Вкратце, технический стек отдела по работе с сделками включает в себя некоторые или все из следующих инструментов:

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

CRM-система является основой любой функции отдела продаж и служит централизованным центром информации, касающейся сделок, клиентов, эффективности работы отдела продаж, данных о продуктах и ​​многого другого.

Планирование ресурсов предприятия (ERP)

Сотрудники отдела сделок используют ERP для управления данными о своих продуктах, цепочкой поставок, запасами и другими операционными функциями.

Конфигурация, цена, предложение (CPQ)

Программное обеспечение CPQ автоматизирует наиболее важные функции отдела сделок, включая формирование и управление ценовыми предложениями, контрактами и договорами, процессы утверждения, оптимизацию ценообразования и признание доходов.

Участие в продажах

Цифровой инструмент для комнаты продаж, такой как DealRoom от DealHub CPQ, централизует коммуникацию между отделом продаж, отделом сделок и лицами, принимающими решения, делая коммуникацию более эффективной.

Управление жизненным циклом контракта (CLM)

Инструменты CLM автоматизируют весь процесс заключения договоров: от создания шаблона, создания и хранения до продления через год.

Расширение возможностей продаж

Предоставление продавцам контента и материалов, необходимых для ускорения цикла продаж, — это функция отдела продаж, которую можно практически полностью автоматизировать с помощью инструментов повышения эффективности продаж.

Выставление счетов и счетов-фактур

Вместо того чтобы помнить условия оплаты и время отправки счетов каждому клиенту, автоматизация выставления счетов и выставления счетов может сделать это за них.

Аналитика

Отдел по работе с сделками использует аналитику из инструментов анализа доходов, CRM и BI, чтобы понять, как их процессы и стратегии реализуются в реальности и где они могут улучшить показатели деятельности компании.

Роль CPQ в процессе работы отдела сделок

Если и есть какой-либо инструмент (помимо CRM), который необходим отделу сделок для успеха, то это CPQ. Решения CPQ автоматизируют многие процессы, которые в противном случае ложились бы на плечи команды отдела сделок.

Внедрение CPQ имеет жизненно важное значение для процесса заключения сделок по следующим причинам:

• Стандартизирует ценообразование и скидки;
• Синхронизируется с данными в реальном времени для обеспечения доступности в реальном времени;
• Упрощает сложные конфигурации продуктов и их восприятие клиентом;
• Формирует точные сметы и КП;
• Интегрируется с CRM и ERP системами;
• Автоматизирует рабочие процессы утверждения;
• Предоставляет аналитику и отчетность.

По мере роста организаций решения CPQ масштабируют функцию отдела по работе с сделками, автоматизируя повторяющиеся задачи и обеспечивая эффективное управление по мере продвижения все больших объемов сделок по конвейеру продаж.

Часто задаваемые вопросы

Какова роль менеджера отдела сделок?

Менеджер отдела сделок отвечает за управление и ведение переговоров по коммерческим контрактам от имени организации. Менеджер отдела сделок работает с несколькими отделами в организации и координирует деятельность в отделе продаж, финансов, юридического отдела, отдела по работе с клиентами и группы поддержки.

Почему важен отдел сделок?

Deal desk важен, потому что он координирует вопросы по кросс-функциональным операциям, связанным с закрытием (успешным завершением) сделок. Без deal desk финансовые, юридические, отделы продаж, отдел производства-разработки и отдела по работе с клиентами работают отдельно друг от друга, что приводит к медленному и неэффективному продвижению сделок.