С момента внедрения CPQ время, затрачиваемое на приём заказов, сократилось с 10 минут до нескольких секунд, что даёт много дополнительного времени во время обычного 15-минутного приёма.
Преимущества
- Полный доступ ко всем данным в одном месте в режиме реального времени.
- Портал работает полностью в интернете и доступен с компьютера, планшета или мобильного устройства.
- Никаких дополнительных сторонних баз данных — CPQ выступает в качестве интеллектуального моста между существующими источниками данных.
- Доступ на основе ролей позволяет секретарям и консультантам запрашивать различную информацию, просматривая наиболее актуальные сведения о клиенте.
- Надежная функция «от лида к заказу».
OIM Orthopedie предлагает индивидуальные ортопедические решения, которые помогают клиентам жить комфортно, независимо и стильно, несмотря на травму. Компания производит широкий ассортимент изделий: от протезов рук и ног до ортопедической обуви и компрессионных изделий.
С момента внедрения CPQ время, затрачиваемое на приём заказов, сократилось с 10 минут до нескольких секунд, что даёт много дополнительного времени во время обычного 15-минутного приёма.
Задача
Как реселлер, OIM уделяет первостепенное внимание обслуживанию клиентов. Принимая участие в более чем 50 реабилитационных клиниках и больницах и 28 автономных отделениях по всей территории Нидерландов, консультанты OIM ежедневно принимают сотни пациентов.
Они проводят профессиональные консультации, обеспечивают качественное обслуживание, быструю доставку и четкую информацию на каждом этапе процесса выбора, что приводит к созданию идеального продукта, который удовлетворит амбиции их клиентов в отношении жизни.
Чтобы продолжать выполнять это обещание в 2020 году и далее, OIM приступила к переосмыслению своего ИТ-ландшафта вокруг свой ERP-системы, чтобы у консультантов были самые простые и эффективные системы для обеспечения безупречного обслуживания клиентов.
Решение
Пациентка Линда звонит в OIM, чтобы записаться на прием для получения медицинских компрессионных носков. Помощник, с которым она разговаривает, создает для нее новую учетную запись и запрашивает некоторую необходимую информацию.
Когда Линда прибывает в OIM, ее консультант может позвать ее по имени и узнать некоторые общие факты о том, что ей нужно. Вся история клиентов и дополнительная информация из ERP видны во время визита в CPQ.
В каталоге системы доступно более 100 000 различных носочных изделий, поэтому портал запрашивает различные данные, включая размеры, выбор цвета, характеристики и требования к здоровью.
Консультант Линды обсуждает эти вопросы с ней, используя руководящую информацию в CPQ, чтобы заполнить пробелы в ее знаниях обширных предложений, имеющихся в ее распоряжении.
Прием проходит больше как разговор, чем медицинский прием. Например, Линда в самом начале упомянула, что иногда она будет работать долгие часы в офисе, и ее консультант может начать с выбора деловой одежды. Остальные параметры автоматически подбираются в соответствии с тем, что Линда считает наиболее важным и значимым.
В одной части приема Линда стоит на сканирующем аппарате, который использует камеры для быстрого измерения ее ног. Точные размеры пациента мгновенно доступны в окне CPQ ее консультанта (сообщения JSON), поэтому они могут продолжить разговор, чтобы найти лучший продукт, настроенный именно для Линды.
После завершения консультант нажимает кнопку, которая отправляет всю документацию по заказу в бэк-офис, где дальше заказ автоматически собирается и проверяется. При необходимости система уведомит соответствующий персонал о необходимости проверить заказ вручную, но в большинстве случаев заказы получают зеленый свет и автоматически отправляются нужному контрагенту в нужное время.
Результат
С момента внедрения CPQ компания значительно сократила время, затрачиваемое на прием заказов, с 10 минут до всего лишь 3 минут, что обеспечивает достаточно дополнительного времени во время типичного 15-минутного приема.
OIM стремится к тому, чтобы его консультанты тратили свободное время на детали общения с клиентом, такие как помощь пациентам в переодевании и обсуждение ежедневного использования их новых чулок. Эти дополнительные детали обслуживания улучшают покупательский опыт Линды и учат ее, как получить максимальную выгоду от своей покупки. Что повышает удовлетворенность и простоту, увеличивая вероятность получения повторного обращения Линды и дополнительных рекомендаций.
OIM хотела, чтобы клиентский опыт был максимально простым. Это означало, что им требовалась системная интеграция: единый источник истины, где информация могла бы храниться, изменяться и быть видимой из множества различных приложений и устройств.
CPQ интегрирует системы и показывает только релевантную информацию, чтобы консультанты могли стать ориентированными на клиента, а не на систему.
Прогрессивное видение того, как может выглядеть обслуживание клиентов, когда оно управляется интегрированными системами, сделает OIM Orthopedics премиальным сервисом на десятилетия вперед.
