CPQ в цикле продаж и поставок заказа

Отделы продаж и поставки в компании следуют общему процессу, показанному ниже. Давайте посмотрим, как CPQ ​​вписывается в этот процесс, следуя порядку от лида до выставления счета.

8 этапов процесса продаж

1. Лид — заинтересованность продуктом,
2. Возможность — анализ ожиданий и требований,
3. Предложение — состав продукта и его цена для согласования,
4. Подписание контракта,
5. Размещение заказа,
6. Предоставление готового продукта,
7. Активация — запуск в эксплуатацию
8. Выставление счета.

Первая часть — цикл получения заказа, также называемый циклом продаж. Цикл получения заказа начинается с создания лида и возможности, продолжается составлением сметы и заключением контракта и заканчивается размещением заказа.

Лиды и возможности. Потенциальный клиент звонит в колл-центр, запрашивая информацию. Агент колл-центра создает запись о лиде (1) в системе CRM. Клиент получает уведомление и в системе создаётся лид, а менеджер по продажам приступает к работе.

Когда торговый представитель отслеживает лид, он обнаруживает возможность (2) для продажи. Если лид — это клиент, который еще не является учетной записью, менеджер конвертирует лид в сделку и клиента. Это создает новую запись о возможности в CRM.

Коммерческое предложение. Клиент сообщает продавцу, что хочет купить определенный продукт. У вашего продавца достаточно информации от клиента, чтобы разработать потенциальное решение для его задачи. Менеджер использует систему CPQ для создания предложения (3). Предложение содержит подробную информацию о спецификации продукта, настроенного в соответствии с требованиями клиента, с соответствующими ценами.

Менеджер хочет избежать проблем с заказом, поэтому он гарантирует, что в предложение включены только те позиции, которые доступны для заказа и на которые клиент имеет право. Например, продавец должен убедиться, что в районе клиента доступен сверхбыстрый широкополосный интернет, чтобы воспользоваться продуктом.

Варианты и примеры проверок и одобрения продажи:

• Проверка кредитоспособности клиента.
• Проверка объекта для подтверждения наличия продукции в месте нахождения клиента.
• Проверки соответствия требованиям для определения того, соответствует ли клиент критериям для получения продукции.
• Проверка цен для обеспечения достаточной прибыли, особенно если применяются акции или скидки.

Обычно менеджеры должны выполнять эти проверки вручную. Например, продавец отправляет электронные письма в инженерный и бухгалтерский отделы, чтобы проверить соответствие требованиям клиентов и доступность продукта (системы CPQ могут выполнять эти проверки автоматически). Затем продавец обсуждает предложение с клиентом или отправляет ему итоговое КП с подробной сметой и описаниями продукта, чтобы клиент мог с ним ознакомиться.

Контракты и заказы. Если клиент доволен предложением, продавец создает контракт (4). Контракт может потребовать юридического одобрения перед отправкой клиенту. Клиент подписывает договор, а продавец создает в CRM-системе сделку-заказ (5). В заказ можно добавить дополнительные данные, например технические характеристики ресурсов, прежде чем он будет отправлен в систему управления заказами для выполнения.

Предоставление, активация и выставление счетов. Далее начинается цикл управления заказами и предоставления услуг. Компании могут использовать различные системы для поддержки этого цикла, включая управление заказами, предоставление услуг, управление запасами, управление услугами и выставление счетов. Подготовка заказа (6) включает подготовку всех продуктов, услуг и ресурсов, необходимых клиенту для доставки и активации (7). На этом этапе компания может запланировать выезд на место, например, на территорию клиента.

Последний шаг — выставление счета (8) и подписание акта приема-передачи продукта, когда продавец создает счет и акт, а клиент оплачивает товары и услуги.

CPQ и получение заказов

Теперь, когда вы понимаете общий цикл продаж и поставок, давайте узнаем больше о важности CPQ на этапах получения заказа.

Процессы CPQ требуют различных входных данных для настройки состава продукта, ценообразования и составления предложений, например:

• Данные учетной записи клиента из CRM-системы;
• Информация, собранная менеджером по продаже;
• Подробности контекста клиента, его ожидания и требования.

Некоторые системы CPQ используют эту информацию для фильтрации доступных продуктов из каталога продуктов и показа только тех, которые подходят клиенту. Таким образом, продавцы могут принимать обоснованные решения на основе доступности и соответствия требованиям для подготовки коммерческого предложения для клиента.

Компании и клиенты могут договариваться о ценах, включая применение акций и скидок. Обычно системы CPQ поддерживают аудит спецификаций, смет и цен, чтобы обеспечить прибыльность бизнеса.

Системы CPQ также могут поддерживать создание контрактов на основе информации из сметы. После того, как контракт одобрен клиентом, процесс CPQ создает и отправляет заказ для цикла управления заказами и предоставления для потребления.

Распространенные проблемы CPQ в цикле продаж

Итак, коммерческому директору хотелось бы, чтобы цикл «от лида к деньгам» в компании работал как часы, верно? Но скорее всего он знает, что это не совсем так. Если попросить свою команду записать проблемы, с которыми они сталкиваются на работе, то вот некоторые из их возможных комментариев.

Создание спецификаций и оформление заказов занимает слишком много времени

Я трачу время на создание спецификаций вместо того, чтобы встречаться с клиентами и совершать продажи. Сметы создаются слишком долго по нескольким причинам.

• Информация о продуктах, ценах, условиях хранится в разных системах, поэтому требуется много времени для сбора и консолидации информации для создания КП.
• Система сложна и не подходит моим потребностям. Менеджерам требуется целая вечность, чтобы научиться создавать спецификации и заказы в CRM.
• Иногда я упускаю возможность продать больше или сделать перекрестную продажу своим клиентам, потому что система не подсказывает мне, а я всего не упомню. Это означает потерю сделок для компании. И не заставляйте меня начинать с поиска цен на нескольких сайтах или в таблицах и каталогах! Наша система не может справиться с чем-то настолько сложным.

Мои расценки и заказы иногда неточны

В некоторых моих заказах есть неверная или отсутствующая информация. Иногда позиции заказов не могут быть доставлены. Я едва успеваю следить за всеми различными продуктами и услугами, которые продает наша компания. Но мне нужно знать совместимость каждого продукта с другими продуктами и их доставку в определенные регионы или типы клиентов.

Я считаю процессы ценообразования и предоставления скидок кошмаром, особенно когда речь идет о рамочных соглашениях и множественных контекстно-зависимых скидках. Поскольку я немного путаюсь, я иногда даю клиентам предложения с неточной ценой или неутвержденными скидками.

Наши бизнес-процессы создают узкие места

Иногда проблемы возникают не из-за наших ИТ-процессов, а из-за наших бизнес-процессов. Моя самая большая претензия — это процесс рассмотрения руководством заявок и заказов. Я знаю, что менеджер по утверждениям занята, но часто ей требуется несколько дней, чтобы одобрить мои заявки. К тому времени, как заявка одобрена, клиент уже ушел в другое место.

Меня раздражает необходимость вводить одну и ту же информацию в разные места. Должен быть способ переносить информацию из моих заявок в контракты и заказы, но наша система этого не делает.

Почему мы не можем проверять такие вещи, как бронирование телефонных номеров и ход выполнения заказа из наших заявок и заказов? Это значительно упростило бы задачу, когда клиент спрашивает о существующих заказах. Необходимость искать информацию в разных местах замедляет процесс продаж.

Наши клиенты не получают того обслуживания, которого они заслуживают

Наши клиенты хотят персонализированного обслуживания, но они его не получают. Клиенты покупают свои продукты через разные каналы, такие как интернет-магазины или розничные магазины. Наша компания делает предложения по продуктам на основе одних и тех же данных о продуктах через разные каналы, но мы не можем предоставлять последовательные и точные сметы по разным каналам. Это приводит к отбраковке заказов и уходу клиентов.

Наши конкуренты предлагают клиентам продукты и услуги, которые лучше всего соответствуют их личным предпочтениям и требованиям. Почему мы не можем этого сделать?

На прошлой неделе мой клиент хотел изменить что-то, что он уже заказал. Изменение заказа заняло много времени. Мне пришлось пройти через команды по предоставлению и управлению заказами и заставить их внести изменения в свои системы. Должен быть более простой способ.

Мы не поспеваем за изменениями на рынке

Наш рынок меняется, и компания не успевает за ним. Нам требуются месяцы на создание, тестирование и интеграцию новых продуктов и услуг, и иногда в предложениях есть ошибки. Нам нужно больше сотрудничества между нашими маркетинговыми, продуктовыми и инженерными командами, чтобы гарантировать готовность продуктов до их выхода на рынок.

Возможно ген.дир был бы удивлен, узнав, насколько команда коммерческого департамента раздражена и разочарована своей текущей системой поддержки продаж. Очевидно, что все эти проблемы приводят к снижению маржи, низкой удовлетворенности клиентов и разочарованию сотрудников; и все это нехорошо.

Если вы обнаружите стремление поддержать свою команду и рассматриваете использование систем CPQ, обратите внимание на несколько тенденций в развитии технологий продаж:

• Переход к самообслуживанию и многоканальной поддержке;
• Вертикальная специализация с системами CPQ, которые являются отраслевыми и узко-специализированными;
• Встроенный интеллект для персонализированного обслуживания клиентов;
• Акцент на удобстве использования: решения должны хорошо выглядеть и быть простыми в использовании.

Комбинаторика поможет вам подобрать новое приложение CPQ, которое поможет творить чудеса вашей коммерческой службе.